Mela Salazar, profesora de la Facultad de Comunicación de la Universidad de Piura, analiza cuáles son los cambios en el comportamiento del consumidor después de la pandemia del COVID-19.
Por Fernanda Vegas Sernaqué. 15 marzo, 2022.
La pandemia de COVID-19 cambió la vida de las personas, así como su visión y comportamiento respecto al consumo de productos y servicios. La magíster Mela Salazar, profesora de la Facultad de Comunicación de la Universidad de Piura, indica que entender estos cambios es clave para conectar con el nuevo tipo de consumidor.
“Durante la pandemia, las personas han pasado por situaciones de miedo, se han refugiado en la familia y, en consecuencia, han aparecido nuevas percepciones del consumidor, relacionadas con el hogar, las nuevas formas de trabajo, la creatividad y la resiliencia para salir adelante”, sostiene la profesora. En consecuencia, indica que los consumidores exigen que las marcas se adapten a ellos con nuevas estrategias, pues, si antes el branding tenía el foco en lo comercial, ahora, las empresas “deben escuchar más a la sociedad, haciendo un cambio en la perspectiva del branding, que debe estar orientado hacia la humanización”
El COVID-19 también dio paso al confinamiento y volcó la vida cotidiana a la virtualidad, otro cambio que tuvo un efecto importante en el comportamiento de los consumidores. “Según el director de tendencias del consumidor de Ipsos Perú, ha aparecido el i-consumer, un cliente al que le gusta que le cumplan las promesas, estar al día y abierto a nuevas propuestas”, refiere la profesora Salazar, especialista en comunicación publicitaria y marketing.
Según detalla, a este tipo de consumidor le fastidia la espera y la atención deficiente, por lo que no duda en reclamar cuando lo considera necesario. “El i-consumidor aprendió de forma acelerada a sacarle partido al comercio electrónico, a las redes sociales, ya que todo lo tiene al alcance de su smartphone”, explica.
En este sentido, Mela Salazar considera fundamental el aprovechamiento de las herramientas digitales para atender a los consumidores. “En la nueva normalidad, tal como indica el CEO de la consultora Axon, Carlos Trelles, la gestión de contenidos en redes sociales debe realizarse atendiendo a un alto componente de creatividad, innovación y calidad investigativa”, explica.
Para satisfacer las demandas digitales de este nuevo tipo de consumidor, la docente señala que los aspectos más valorados son “un mix de tiendas físicas y online, atención por WhatsApp, servicios de despacho, página web, asistente virtual y redes sociales”. Al comprar, señala que el consumidor valora la calidad, el precio, la atención, la marca, los medios de pago, la presentación y el delivery.
Al entender el cambio en el comportamiento de los consumidores y atender sus nuevas demandas, la especialista en publicidad indica que las marcas “deben ser capaces de diseñar y brindar experiencias satisfactorias al consumidor, a través de todos sus canales y durante todo el recorrido de compra”. En este punto, señala que las marcas tienen la oportunidad de lograr momentos “wow”, que superen las expectativas que los clientes se generaron en el contacto con la aplicación, la página web y las redes sociales.
Sin embargo, resalta que es necesario tener un balance entre la digitalización de la experiencia al comprar y la mirada humana que se debe tener para entender el comportamiento del consumidor en sí mismo. “Es increíble el progreso que nos han dado estas herramientas, pero hay que buscar un balance, un equilibrio. Hay que poner a las personas en el corazón de la tecnología”, coincide Andy Stalman, experto en branding.
Para satisfacer las necesidades del consumidor pospandemia, las marcas tendrán que entender profundamente a la persona que está detrás del consumo, pues, como indica la profesora del Área de Comunicaciones de Marketing de la UDEP, “los clientes son personas que toman decisiones de compra, donde muchas veces, las emociones humanas juegan un papel más importante que la razón”.
